نسترن صائبی- استفاده از سرويس‌هاي ايميل امروزه به يك كار معمولي و عادي روزانه تبديل شده است به گونه‌اي كه گاهي بدون هيچ منظور و هدفي وارد صندوق ايميل‌مان مي‌شويم. به دور از اين كه در فضاي ايميل به دنبال چه هستيم، فرض كنيد كه فردا صبح مثل هميشه از خواب برمي‌خيزيد، وارد محيط سرويس ايميل خود مي‌شويد، شناسه كاربري و رمز عبورتان را وارد مي‌كنيد و به طور ناگهاني پيغامي ناآشنا به چشم‌تان مي‌خورد كه در آن نوشته شده: «شناسه‌ كاربري و رمز عبور شما همخواني ندارد».
اگر شما يكي از كاربران Gmail باشيد، مطمئنا پس از چندين بار تلاش ناموفق در وارد كردن شناسه كاربري و رمز عبور ايميل‌تان، از كوره در مي‌رويد و در نهايت تصميم مي‌گيريد كه با يكي از نمايندگان پشتيباني مخاطبان گوگل ارتباط بگيريد و مشكل‌تان را مطرح كنيد. اما بايد گفت كه با اين كار جواب نمي‌گيريد. گوگل هيچ گاه يك شماره مجاني به شما پيشنهاد نمي‌كند، كسي را نيز براي مشكلات كاربري اينچنيني استخدام نكرده تا به كمك شما بيايد، پس بهتر است دور اين يكي را خط بكشيد.
محل اجتماعات عمومي و بحث و مناظره بسياري در اينترنت مي‌توانيد پيدا كنيد كه مملو از كاربران جي‌ميلي است كه آنها هم روز‌ها و هفته‌ها است پشت قفل ايميل خود مانده‌اند و نمي‌توانند وارد فضاي آن شوند. اين افراد در حقيقت قربانيان بي‌گناه مسايل امنيتي هستند كه به طور ناگهاني، دسترسي‌شان به فضاي مجازي كه تحت تملك آنها بوده، معلق مانده و هر دفعه سعي مي‌كنند شناسه كاربري و رمز عبور را با دقت بيش‌تري وارد كنند تا مبادا اشتباه از خودشان باشد.تمامي اين افراد از اين كه نمي‌توانند با هيچ كدام از كارشناسان گوگل ارتباط برقرار كنند ابراز ناراحتي مي‌كنند، حتي پس از اين كه فرم‌هاي مربوط به نقايص و مشكلات برنامه‌هاي اين شركت را به صورت آنلاين پر كرده‌اند. آنها مي‌دانند كه هفته‌ها بايد منتظر بمانند تا گوگل دسترسي به اكانت‌هاي‌شان را دوباره امكان پذير سازد.تام لينچ، يكي از كار‌آفرينان حوزه نرم‌افزار كه در تگزاس زندگي مي‌كند، پس از اين كه اوايل ماه ميلادي گذشته هر دو اكانت جي‌ميل خود را از دست داد، دريافت كه هيچ ايده‌اي براي رفع آن وجود ندارد. او دستور‌العمل‌هاي مختلفي براي احياي دوباره اكانت‌اش دريافت كرده كه مشكل وي را حل نكردند زيرا براي وي هيچ اكانت ايميلي باقي نمانده بود كه بتواند از اطلاعات ايميل‌اش فايل پشتيباني تهيه كند.
لينچ مي‌گويد: چهار هفته طول كشيد تا از يك دايركتوري تجاري استفاده كرده و با افراد ديگر مشورت نمايد تا بتواندشخصي را در گوگل بيابد و بتواند در گرفتن سرويس ذخيره شده موفق شود.
دست آخر نيز يكي از سخنگويان گوگل خود لينچ را مقصر دانسته و به او گفت كه از راهبرد‌هاي گوگل پيروي نكرده است.
سخنگوي گوگل سيستم امنيتي اين شركت را يك سيستم كامل و بي‌نقص دانست و گفت: ما تا به حال به موردي بر نخورده‌ايم كه شخصي اكانت اشتباهي را احيا كرده باشد.
گوگل به تازگي سرويس جديدي را براي پشتيباني از كاربران جي‌ميل‌اش راه‌اندازي كرده كه مي‌توانند از طريق تلفن همراه خود نيز به ايميل‌شان دسترسي پيدا كنند.
اين سرويس با نام Google Apps Premier Edition، سالانه 50 دلار براي كاربران هزينه دارد و كاربران از طريق آن مي‌توانند حجم بيش‌تري از فضا را به تملك خود در آورند.
كاربراني كه از نسخه پشتيباني تبليغات جي‌ميل استفاده مي‌كنند بايد كم‌ و بيش به آنچه گوگل «پشتبياني آنلاين بدون مسوول» مي‌خواند اطمينان كنند. مايكروسافت و ياهو نيز به طور مشابه، اما تنها براي كاربران ايميل درجه يك خود پشتيباني تلفن همراه ارايه مي‌دهند.
البته ياهو اعلام كرده كه اين سرويس را در موارد خاص به كساني كه از سرويس مجاني ايميل‌اش استفاده مي‌كنند ارايه مي‌دهد اما تاكنون از هيچ كدام از كاربران درخواست شماره تلفن همراه نكرده است.
ماه گذشته مقامات گوگل در وبلاگ‌ رسمي خود براي كساني كه متاسفانه ايميل‌هاي خود را قفل شده يافته‌اند توصيه‌هايي منتشر كردند. در اين پست، با عنوان «اگر نمي‌توانيد به وب ميل خود دسترسي پيدا كنيد، چه‌كار بايد كنيد، به كابران توصيه شده بود كه به هيچ عنوان و حتي پس از مواجهه با اين مشكل، رمز عبور‌شان را به كسي نگويند بلكه سعي كنند رمز عبورشان را عوض كنند و اگر باز هم اين مشكل برطرف نشد، مراحل مربوط به احياي اكانت را انجام دهند.
همه كاربران به خاطر انتظاراتي كه از سرويس‌هاي اطلاعاتي شخصي و خصوصي شده گوگل، نظير جي‌ميل يا Google Docs (سرويس ويرايش كلمات) دارند، ترجيح مي‌دهند همانند يك وب‌سايت بانك از نظر امنيتي، امن و غير قابل دسترس براي ديگران باشد.
در حقيقت اين سرويس‌ها اطلاعات بسياري از عزيزان ما را در خود ذخيره كرده‌اند. حتي اگر شركت‌هايي نظير گوگل و ياهو بابت استفاده از اين سرويس‌ها، پولي از ما دريافت نمي‌كردند، باز هم نبايد اين اتفاق مي‌افتاد، به ويژه آن كه اين شركت‌ها از طريق همين ايميل‌هاي ما كلي تبليغات و آگهي آنلاين ارايه كرده‌اند و به نحوي براي‌ شان درآمد داشته است.ماه گذشته با توجه مشكلاتي نظير مشكل لينچ با اين شركت تماس گرفتم تا ببينم كه نظر خود اين شركت چيست و آيا حدس من راجع به اين كه اضافه نمودن سرويس پشتيباني تلفن همراه براي كاربران باعث اين مشكل شده درست است يا خير؟
اين شركت هم در راستاي اين اقدام يك تيم سه نفره شامل متيو گلاتزباخ (Matthew Glotzbach)، كه در بخش مشتريان تجاري گوگل كار مي‌كند، روي گيلبرت كه پاسخگوي نياز كاربران است و گرگ بادروس كه يكي از مديران مهندسي اين شركت است تشكيل داد.
گلاتز باخ با گفتن اين حرف كه پشتيباني از تك‌تك افراد هميشه بهترين راهكار نيست، جلسه را آغاز كرد و براي اين نظر خود استدلال كرد كه اين امر باعث صرف وقت طولاني براي جمع‌آوري اطلاعات مربوط به مشكلاتي مي‌شود كه بسياري از كاربران را به طور مشابه تحت تاثير قرار داده است.اصولا براي مشكلات سيستماتيك، جمع‌آوري اطلاعات از اهميت بالايي برخوردار است و مطمئنا احياي اكانت براي كاربري كه اكانت‌اش را از دست داده و هيچ فايل پشتيباني از آن ندارد و يا به خاطر نگراني از بابت اين كه شخص ديگري به اطلاعات‌اش دسترسي پيدا كند نمي‌تواند به سوالات امنيتي پاسخ بدهد، خيلي زمان‌گير است.
بادروس پيشنهاد كرد كه گوگل از اين پس از كاربران جديد خود، سوالات محرمانه بپرسد تا حدي كه شناسايي آن توسط افراد ديگر ناممكن يا سخت باشد.
وي گفت كه اطلاعات بيش‌تري را مي‌توان از كاربران هنگام ثبت‌نام پرسيد ولي اين امر گاهي باعث منصرف كردن كاربر از ثبت‌نام در فضاي ايميل مي‌شود.در هر صورت بحث و مناظره اين كارشناسان در‌هاي اميد را به روي كاربران بخت برگشته‌اي باز كرده كه ديگر به ايميل خود نمي‌توانند وارد شوند. اما اگر گوگل حداقل افراد واقعي را براي پاسخ به سوالات امنيتي از طريق خطوط تلفن به كار مي‌گماشت، شايد شرايط كمي بهتر مي‌شد حتي اگر هزينه اين مكالمه نيز از جيب خود مشتريان مي‌رفت.